Países iberoamericanos trabajan para brindar mejor atención al usuario

Panamá y Perú identificaron una oportunidad de colaboración para fortalecer las capacidades de su sector judicial y de atención a la población.

Conforme las demandas ciudadanas aumentan, los Estados se preparan y fortalecen sus distintas capacidades para canalizar mejor dichos requerimientos y hacer más eficaz la respuesta gubernamental. Uno de los mayores desafíos, tiene que ver con promover nuevos mecanismos de atención a la ciudadanía o enriquecer los ya existentes.

Algunos países cuentan con avances en la materia, pero en otros aún persisten dificultades para encontrar información en los perfiles oficiales de las entidades, generar información estadística de forma eficiente y en últimas, lograr que los sistemas sean más “amigables” para los usuarios. Abordar estos desafíos aumentaría la confianza de los ciudadanos hacia las instituciones, contribuyendo a la transparencia de los procesos estatales y la alineación con el ODS 16 (Paz, justicia e instituciones sólidas).

Existen ya capacidades instaladas y buenas prácticas en esta materia. Un ejemplo de ello es el proyecto “Implementación de la política de atención al usuario del órgano Judicial de Panamá”, aprobado en el marco del Programa Bilateral entre Panamá (receptor) y Perú (oferente).

La iniciativa, ejecutada entre 2023 y 2024, se propuso contribuir a la consolidación de la imagen institucional con usuarios satisfechos con los servicios de acceso y administración de justicia del Órgano Judicial de Panamá. Para tal fin se previó conocer y aprender de la experiencia peruana, en concreto, de su “Módulo de Atención al Usuario (MAU)” y de la gestión (formulación y gobernanzas) del proceso para el desarrollo del portal de atención al usuario del Poder Judicial del Perú, y los lineamientos para su implementación.

Se realizaron distintas y variadas actividades de carácter presencial y virtual, en las que se capacitaron servidores judiciales tanto en Panamá como en Perú e inclusive se realizó una pasantía de dos funcionarios del Órgano Judicial de Panamá para conocer los protocolos de atención del MAU en el Perú.

Asimismo, a finales de 2023, el equipo del Órgano de Judicial de Panamá, realizó una presentación virtual a la Comisión Nacional de Atención al Usuario Judicial del Poder Judicial del Perú, generalidades del Centro de Información y Atención al Ciudadano (CIAC) que opera en el Órgano Judicial de Panamá para la atención de los usuarios del sistema de administración de justicia y público en general, así como las generalidades de la Unidad de Acceso a la Justicia, Género y Derechos Humanos (UAJG), quienes impulsan la aplicación de normativas en torno al acceso a la justicia, perspectiva de género y derechos humanos.

Se destaca también que, en abril de 2024, profesionales del Poder Judicial del Perú y sus pares del Órgano Judicial de Panamá compartieron experiencias sobre servicios de acceso y administración de justicia. De acuerdo con información del Gobierno del Perú, la actividad permitió ampliar los conocimientos sobre la actividad del CIAC; presentar y revisar los contenidos de capacitaciones sobre el MAU; y además conocer los sistemas o servicios tecnológicos que se ofrecen al usuario en el país caribeño (Plataforma del Estado Peruano, 2024).

Diciembre de 2025

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Fuente: SEGIB a partir de Agencias y Direcciones Generales de Cooperación y Plataforma del Estado Peruano (2024).