Países ibero-americanos trabalham para oferecer melhor atendimento aos utilizadores

O Panamá e o Peru identificaram uma oportunidade de colaboração para reforçar as capacidades dos respetivos setores judiciais e de atendimento à população.

À medida que as exigências da cidadania aumentam, os Estados preparam-se para reforçar diferentes capacidades, de modo a canalizar melhor essas exigências e a tornar as respostas governamentais mais eficazes. Um dos maiores desafios consiste em promover novos mecanismos de atendimento à cidadania ou em enriquecer os já existentes.

Embora alguns países tenham feito progressos nesta área, noutros continua a ser difícil encontrar informações nos perfis oficiais das entidades, em produzir informações estatísticas de forma eficiente e, em última instância, tornar os sistemas mais fáceis de utilizar. A superação destes desafios aumentaria a confiança dos cidadãos nas instituições, contribuindo para a transparência dos processos estatais e para o alinhamento com o ODS 16 (Paz, justiça e instituições eficazes).

Já existem capacidades instaladas e boas práticas neste domínio. Um exemplo é o projeto “Implementação da política de atendimento aos utilizadores do Órgão Judicial do Panamá”, aprovado no âmbito do Programa Bilateral entre o Panamá (recetor) e o Peru (ofertante).

A iniciativa, que decorreu entre 2023 e 2024, teve como objetivo consolidar a imagem institucional e assegurar a satisfação dos utilizadores com os serviços de acesso e de administração da justiça do Órgão Judicial do Panamá. Para esse efeito, previa-se conhecer e aprender com a experiência peruana, nomeadamente com o seu “Módulo de Atendimento ao Utilizador (MAU)” e com a gestão (formulação e governação) do processo de desenvolvimento do portal de atendimento ao utilizador do Poder Judicial do Peru, bem como com as orientações para a sua implementação.

Foram realizadas diversas atividades presenciais e virtuais, que capacitaram funcionários judiciais no Panamá e no Peru. Dois funcionários do Órgão Judicial do Panamá também realizaram um estágio no Peru para conhecerem os protocolos do MAU.

No final de 2023, a equipa do Órgão Judicial do Panamá fez uma apresentação virtual à Comissão Nacional de Atendimento ao Utilizador Judicial do Poder Judicial do Peru sobre o Centro de Informação e Atendimento ao Cidadão (CIAC), que funciona no Órgão Judicial do Panamá, e que tem como objetivo prestar atendimento aos utilizadores do sistema de administração da justiça e ao público em geral, bem como sobre a Unidade de Acesso à Justiça, Género e Direitos Humanos (UAJG), que promove a aplicação de regulamentos sobre acesso à justiça, perspetiva de género e direitos humanos.

De salientar também que, em abril de 2024, profissionais do Poder Judicial do Peru e do Órgão Judicial do Panamá partilharam experiências sobre serviços de acesso e administração da justiça. Segundo informações do Governo do Peru, a atividade permitiu aprofundar os conhecimentos sobre o trabalho do CIAC, apresentar e rever os conteúdos da formação sobre o MAU, bem como conhecer os sistemas ou serviços tecnológicos disponibilizados aos utilizadores no país caribenho (Plataforma do Estado Peruano, 2024).

Dezembro de 2025

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Fonte: SEGIB a partir de Agências e Direções Gerais de Cooperação e Plataforma do Estado Peruano (2024).